Cargo
Quality Analyst de Call Center
El problema al contratar
El quality analyst escucha y evalúa llamadas para asegurar calidad y cumplimiento, detectando venta engañosa o mal trato. El error es contratar a alguien que solo llena rúbricas sin criterio, o que no da feedback que mejore al ejecutivo. Necesita atención al detalle, criterio para juzgar matices y comunicación para que el feedback se acepte.
Qué conviene evaluar
Atención al detalle en escucha, criterio para evaluar matices de la interacción y comunicación de feedback constructivo.
Cómo armamos la combinación
Una persona con mayor capacidad cognitiva suele aprender más rápido, razonar mejor y adaptarse a problemas nuevos. Para este cargo es una buena base de la combinación.
Las competencias relacionadas confirman que esa persona inteligente podrá desempeñar bien las funciones específicas del rol, no solo razonar en abstracto.
Una prueba técnica (propia o digitalizada) verifica que sabe usar las herramientas del rol. O, como alternativa, DISC para conocer el perfil conductual del cargo.
Combinación sugerida para quality analyst de call center
7 pruebas · tiempo variable. Sugerencia orientativa: ajústala a tu proceso.
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aprenden más rápido el cargo y juzgan mejor los matices de una interacción de venta
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Ayuda a observar el razonamiento para analizar datos y detectar lo que no cuadra.
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Ayuda a observar el orden y el cuidado al manejar y resguardar información del cargo.
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Ayuda a observar la claridad al comunicar y la calidad del trato con otros.
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Ayuda a observar señales de probidad en un rol con acceso a dinero o información sensible.
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Ayuda a observar la orientación al cliente y la calidad de la atención.
- 7 Excel
registro y análisis de evaluaciones de calidad en planillas
ⓘ La fórmula exacta y su validez la afina Kokoro contigo. Esta combinación es una guía, no una receta cerrada.