Cargo
Agente de atendimento ao cliente
O desafio de contratação
O treinamento é caro e a rotatividade no início pesa muito. Na entrevista é difícil ver quem aguenta turnos, repetição e clientes irritados sem perder a qualidade da voz.
O que avaliar
Manejo emocional, autocontrole e clareza de comunicação, para antecipar a tolerância ao ritmo antes de investir no onboarding.
Como montamos a combinação
Neste cargo o filtro central não é o lado cognitivo, mas a disposição, a forma de se relacionar e o autocontrole. A combinação se monta priorizando as competências do cargo.
Competências relacionadas confirmam que essa pessoa capaz consegue desempenhar bem as funções específicas do cargo, não apenas raciocinar no abstrato.
Uma avaliação técnica (sua própria ou digitalizada) verifica se consegue usar as ferramentas do cargo. Ou, como alternativa, DISC para conhecer o perfil comportamental para o cargo.
Combinação sugerida de avaliações para agente de atendimento ao cliente
6 avaliações · tempo variável. Guia sugerido: ajuste ao seu processo.
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Depois de várias ligações seguidas com clientes irritados, ajuda a observar quem sustenta o ânimo sem que a voz se quebre.
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Quando um cliente eleva o tom ou repete a reclamação, ajuda a observar quem contém o impulso de responder na mesma moeda e mantém a calma.
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Ajuda a observar quem explica um processo complexo em poucas palavras e deixa o cliente entendendo o que vem a seguir, ligação após ligação.
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Ajuda a observar quem continua buscando resolver o problema do cliente em vez de encerrar o caso às pressas para reduzir o tempo da ligação.
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Os roteiros, sistemas e campanhas mudam com frequência; ajuda a observar quem assume um processo novo e o aplica sem travar a operação.
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O desgaste de turnos repetidos é o que dispara a rotatividade no início; ajuda a observar quem cuida da própria energia para sustentar o ritmo além das primeiras semanas.
ⓘ A combinação exata e sua aderência são ajustadas pela Kokoro com você. Esta combinação é um guia, não uma receita fechada.