Orientação ao Cliente e Serviço

O que avalia

Um conjunto de 10 competências de orientação ao cliente e serviço.

Competências incluídas (10)

• Compreensão das necessidades do cliente Mede a capacidade de identificar e responder às expectativas e demandas do cliente. Por meio de perguntas situacionais, observa a empatia, a escuta ativa e a resolução de problemas em contextos de atendimento ao cliente. Os resultados refletem a orientação e a eficácia em atender às necessidades do cliente.
• Atendimento ao cliente Mede a capacidade de interagir com eficácia com os clientes, resolver problemas e manter o profissionalismo, com foco em empatia, comunicação e tratamento de situações difíceis.
• Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) Mede a capacidade de estabelecer, manter e otimizar relações com clientes, compreendendo suas necessidades e usando ferramentas de CRM, com foco em comunicação, tratamento de consultas e geração de oportunidades.
• Experiência do cliente Mede a capacidade de compreender, interagir e atender às expectativas do cliente, com foco em escuta ativa, resolução de problemas e entrega de um serviço de qualidade em contextos de interação direta.
• Serviço de pós-venda Mede a capacidade de manter relações positivas e resolver as preocupações do cliente após a compra, enfatizando empatia, comunicação e a oferta de soluções oportunas.
• Orientação ao cliente Mede a capacidade de compreender as necessidades do cliente, comunicar-se com empatia e resolver problemas, por meio de simulações de situações reais de interação.
• Habilidades de venda Mede a capacidade de persuadir, comunicar-se, negociar e fechar vendas por meio de cenários realistas e da avaliação de interações com clientes.
• Resolução de problemas do cliente Mede a capacidade de identificar, analisar e oferecer soluções eficazes para os problemas que os clientes enfrentam por meio de cenários realistas.
• Tratamento de reclamações Mede a capacidade de gerir, resolver e responder com eficácia às reclamações dos clientes, priorizando a satisfação do cliente e a reputação da empresa.
• Retenção de clientes Mede a capacidade de implementar estratégias eficazes para reter e fidelizar clientes, priorizando a compreensão de suas necessidades, a resolução de problemas e a comunicação eficaz.